«Я боюсь предложить свои услуги» — делится своими страхами девушка Инна.
Она работает в салоне красоты недавно, умеет делать красивые укладки на длинные волосы, окрашивание, стрижки, разбирается в средствах по уходу за волосами. Только клиентки не знают обо всех ее возможностях, о том, что она и макияж не только классно делает, но и научить может. Клиентки то ведь не спрашивают… А самой предложить страшно: «Вдруг подумают, что я им это навязываю».
— Такое уже было? Кто-то уже говорил об этом или косо посмотрел? — Нет. Часто смотрю на волосы клиентки и думаю: «Как хорошо было бы этим волосам питание вот таким то средством сделать. Как бы они засияли»… Но я вслух об этом не говорю, страшно. — А страх чего возникает? — Страх, что обо мне подумают плохо. — А что ты хочешь вместо страха? — Легко предлагать подходящую процедуру, средство или макияж. Чтобы клиентки при этом понимали, что это я о них забочусь, а не пытаюсь что-то продать. Ведь так и есть.
— Хочешь развеять свои опасения? — Хочу. — Попробуй со следующими 15-ю клиентками просто делиться своими мыслями и наблюдать за их реакцией. Ничего не предлагай купить. Просто произноси вслух свои мысли об их типе волос, что для них было бы хорошо. И внимательно слушай, накапливай информацию: ❓Сколько человек в итоге захотели узнать подробности, ❓Сколько промолчали, ❓Сколько, узнав подробности, отказались.
— Могу, конечно, и хочу попробовать произносить свои мысли вслух. Вот только думать и говорить — разные для меня вещи. Прям, в ступор вхожу, как собираюсь рот открыть. Как быть? — Для начала заготовь фразу, запиши ее, выучи наизусть. Главное, начать. Это твоя опора. Порепетируй на хороших знакомых. С 3−5-ю клиентками используешь ее, потом начнешь интерпретировать. Помни: ты сейчас ничего не продаешь, просто накапливаешь информацию, чтобы проверить свои предположения по поводу реакции клиенток на твои слова. Прошла неделя. Инна радостно делится успехами: «Моя клиентка, которой я делала укладку три дня назад, сегодня приходила на окрашивание и уход за волосами, про который я ей рассказывала. Она ушла очень довольная».
Что помогло Инне начать говорить?
1. Ревизия своих знаний и навыков. Пока она думала над вступительной фразой, вдруг почувствовала неуверенность в том, что рекомендует. Одно дело — про себя подумать, другое — вслух произнести. Ответственность разная: слово — не воробей: вылетит — не поймаешь, отвечать придется. И Инна три дня активно изучала информацию по темам, в которых чувствовала себя не очень уверено, пробовала на себе и коллегах процедуры и средства, про которые знала до этого только в теории.
2. Подготовка шаблона вступительной фразы. Инна поняла, что именно хочет говорить своим клиенткам. Ведь столько всего хочется сказать, пока мысли в голове. Так можно и целый поток информации обрушить на клиентку, запутать ее. Страх этого подсознательно тоже мешал ей говорить.
3. Смещение фокуса. Когда Инна из множества слов, роящихся в голове, смогла выбрать те, которые были и ей близки, и клиенткам понятны, страх ушел. Почему? Потому что теперь она думала не о том, что надо бы что-то сказать, чтобы продать, а о том, что лучше клиентке подойдет.
4. Отсутствие ожидания покупки. Инна начала в процессе работы с клиентками не только обсуждать погоду и моду, но и делиться полезной информацией, давать им пищу для размышления, не ожидая немедленной реакции.
5. Искренность. Она делает это от чистого сердца и клиентки это чувствуют.