Звонит утром один банк. — У вас есть несколько минут? — Смотря сколько и какой вопрос. Менеджер торопливо начинает рассказ про очередную услугу. Прерываю: — Подождите-подождите. Мне это не интересно. — Когда вам можно перезвонить? — А зачем? Я уже все поняла. У меня нет потребности в этой услуге.
Через день, вечером, опять звонок и тот же голос спрашивает: — Удобно вам прослушать информацию? — Я готовлю ужин. Не удобно. — Когда вам можно перезвонить? — Лучше пришлите информацию по электронной почте. Мне неудобно разговаривать по телефону. Я прочитаю. Вы можете прислать? — Не могу. Я делаю горячие звонки. — Ну тогда извините. И кладу трубку.
Какие же это горячие звонки? Очень даже холодные. Горячие — это когда человеку тема интересна и он готов подробности узнать. Что хотел менеджер банка? Продать или потребность выяснить? Если потребность — то я не отказала, предложила прислать информацию по почте. Если хотел продать, то что? Текст с информацией? Не просила. Потому кроме раздражения ничего не продал.
А вот звонкам двух других компаний, в которых я тоже клиент, рада. Когда звонит менеджер по продажам капсульного кофе и интересуется: «Все ли в порядке с вашей кофемашиной? Есть ли у вас запас капсул?», я сразу мысленно подхожу к своей кофеварке, вспоминаю, все ли с ней в порядке, а потом смотрю: что там у меня с запасами? Что этот менеджер продает мне? — Экономию времени на заказ кофе, уверенность, что кофе не закончится в неподходящий момент.
Звонкам компании по продаже фильтров для воды, тоже рада. Потому что звонят, когда пора фильтры менять. Что они продают? — Также экономию моего времени и уверенность, что с водой у нас все в порядке.
Вот как. Цель у всех менеджеров одна — продать услугу. Только результаты разные.