Звонит утром один банк.
— У вас есть несколько минут?
— Смотря сколько и какой вопрос.
Менеджер торопливо начинает рассказ про очередную услугу. Прерываю:
— Подождите-подождите. Мне это не интересно.
— Когда вам можно перезвонить?
— А зачем? Я уже все поняла. У меня нет потребности в этой услуге.

Через день, вечером, опять звонок и тот же голос спрашивает:
— Удобно вам прослушать информацию?
— Я готовлю ужин. Не удобно.
— Когда вам можно перезвонить?
— Лучше пришлите информацию по электронной почте. Мне неудобно разговаривать по телефону. Я прочитаю. Вы можете прислать?
— Не могу. Я делаю горячие звонки.
— Ну тогда извините.
И кладу трубку.

Какие же это горячие звонки? Очень даже холодные. Горячие — это когда человеку тема интересна и он готов подробности узнать.
Что хотел менеджер банка? Продать или потребность выяснить? Если потребность — то я не отказала, предложила прислать информацию по почте.
Если хотел продать, то что? Текст с информацией? Не просила. Потому кроме раздражения ничего не продал.

А вот звонкам двух других компаний, в которых я тоже клиент, рада.
Когда звонит менеджер по продажам капсульного кофе и интересуется: «Все ли в порядке с вашей кофемашиной? Есть ли у вас запас капсул?», я сразу мысленно подхожу к своей кофеварке, вспоминаю, все ли с ней в порядке, а потом смотрю: что там у меня с запасами?
Что этот менеджер продает мне? — Экономию времени на заказ кофе, уверенность, что кофе не закончится в неподходящий момент.

Звонкам компании по продаже фильтров для воды, тоже рада. Потому что звонят, когда пора фильтры менять.
Что они продают? — Также экономию моего времени и уверенность, что с водой у нас все в порядке.

Вот как. Цель у всех менеджеров одна — продать услугу. Только результаты разные.